2013年2月28日上午國家公務(wù)員海關(guān)系統(tǒng)面試題

　　(四道題、20分鐘、無題本、考官念題)

　　1.現(xiàn)在社會上出現(xiàn)“辦卡容易退卡難”現(xiàn)象，但最近南京一理發(fā)店店主，在身患癌癥晚期之際，通知辦卡顧客退卡，而得知此事的顧客卻無一退卡，對此談?wù)勀愕目捶ā?北京分校-薛嵬)

　　【試題類別】綜合分析題

　　【考查要素】綜合分析能力

　　【思路點撥】綜合分析題要求考生要對題目中所給出的社會現(xiàn)象進行深入的分析。本題的答題點有兩個，一是在“辦卡容易退卡難”的背景下這位店主做出的義舉，另一個是顧客“拒絕退款”反映出的“將心比心”的人間真情。分析時可以從主體、歷史等多個角度進行分析。

　　【參考解析】

　　首先，隨著我們生活水平的日益提高，各種卡對我們來說日益變得不可或缺。然而許多人在享受著各種各樣的卡片給我們帶來的便利的同時，卻也得時時承受著卡片隨著發(fā)卡人的“失蹤”而作廢，給自己帶來經(jīng)濟損失的煩惱。“辦卡容易退卡難”似乎成了一種普遍現(xiàn)象。但題目中提到的這位理發(fā)店主卻在自己身患絕癥，急需用錢的情況下選擇了第一時間為顧客退卡，這似乎為我們幾乎已經(jīng)麻木的神經(jīng)注入了一針強心劑。

　　這位店主的行為，體現(xiàn)了他將誠信看得比生命還要重要，而且只有一個人一以貫之地貫徹誠信原則，才會在身患絕癥之時，閃耀出如此美麗的誠信之光�？v觀歷史，在市場經(jīng)濟的滾滾洪流中，無論是享譽世界的五百強企業(yè)，還是同仁堂、稻香村等老字號企業(yè)，無一不是嚴(yán)守誠信，本分經(jīng)營才有今天的成就，這位店主的行為看似微小，卻蘊含著不可思議的正能量。

　　其次，在這位店主決定為顧客退卡之后，顧客紛紛放棄維權(quán)，這反映了顧客們“將心比心”的人間大愛。顧客們用這種方式對店主表示支持，同時也是對店主行為的一種欽佩和回饋。我認為，正是在店主義舉的感召之下，才有了如此感人的場景。

　　對于這種“以德報德”的行為，值得我們大力宣揚。對于相關(guān)部門而言，應(yīng)該對這位誠實經(jīng)營的店主進行褒獎，同時設(shè)法解決他的現(xiàn)實困難，如給予醫(yī)療費用減免、一定的物質(zhì)獎勵等等。對于這種典型事例，我們也應(yīng)該大力進行宣傳，擴大這種事件的影響力。

　　事實上，近年來類似這樣的事件還有很多。例如去年年底的河南鄭州“全城吃面”幫助一位身患絕癥的面館老板的事跡同樣傳遞了與這件事一樣的正能量。我們還可以建立一個政府的專項基金，用政府行為去扶助這樣的善良卻不幸的人們，來真正體現(xiàn)“為人民服務(wù)”的理念。

　　【高分點睛】

　　綜合分析題作為第一題，內(nèi)容的多樣性和語言的感染力是各位考生需要抓住的兩個提分要點。只有盡可能地挖掘題目，進行聯(lián)想，才能夠?qū)⒈绢}答得豐滿。

　　2.你單位組織拓展訓(xùn)練，同事小李有恐高癥，導(dǎo)致很多項目無法參加，致使小組成績落后，組員有怨言，你如何處理？(北京分校-薛嵬)

　　【試題類別】人際溝通題

　　【考查要素】溝通協(xié)調(diào)能力

　　【思路點撥】本題涉及的溝通對象有兩個：一是小李，二是組員，我們需要分別對待。在回答溝通類題目的時候需要先分析原因后提出化解對策，而且要注意化解方法的多樣性。

　　【參考解析】

　　拓展訓(xùn)練的目的在于增進團隊成員之間的了解和彼此信任，而由于一位同事的個人原因影響了全組的成績，導(dǎo)致我們組在競爭中處于落后地位，組員對此的抱怨我想我是可以理解的。但是，這種抱怨顯然會影響組內(nèi)的團結(jié)，也會違背我們拓展訓(xùn)練的初衷，因此，作為團隊的一員，我必須盡快與全體隊員找到合適的化解措施。

　　首先我們應(yīng)該檢查我們參加項目的人員安排。顯然，由于小李恐高影響我們的成績，很大程度上是因為我們在一些項目的人員安排上沒有考慮周全，導(dǎo)致在小李不能參加的情況下沒有人能夠頂上，因此影響了團隊成績。其次，我應(yīng)該清楚地意識到，小李的恐高很大程度上是一種心理上的不良狀態(tài)，我們可以本著安全第一的原則，對他的訓(xùn)練內(nèi)容進行調(diào)整。

　　據(jù)此，我首先應(yīng)該借休息的機會與小李進行談話。首先我應(yīng)該對小李的情況表示理解，并告知小李不要因此而感到沮喪。同時應(yīng)該與小李一起回顧以前進行的拓展訓(xùn)練項目，發(fā)掘小李的優(yōu)點和長處，以便為他安排適于他發(fā)揮的訓(xùn)練內(nèi)容。

　　之后，我應(yīng)該與全體組員進行坦率的交流。我要告訴我的組員，盡管我們暫時處于落后，但訓(xùn)練項目還有很多，我們有充分的機會迎頭趕上，而這需要我們每個人的共同努力。同時我應(yīng)該幫助組員們樹立正確的競爭觀念，告訴組員成績不說明任何問題，也不和獎懲掛鉤，我們來參加拓展訓(xùn)練，看的是每位同志的表現(xiàn)，要的是大家的相互配合和相互信任。相信我能夠通過努力，幫助組員們消除抱怨，重新以積極的心態(tài)投入訓(xùn)練。接下來我可以與隊友一起商討后面訓(xùn)練的對策，假設(shè)小李動手能力強，可以在一些需要動手操作的項目中安排他當(dāng)關(guān)鍵角色，以此類推。

　　接下來，我要與本次拓展訓(xùn)練的帶隊教練聯(lián)系，向他說明小李的具體情況，請他據(jù)此對后面的訓(xùn)練方式作出適當(dāng)調(diào)整。相信通過這些方法，我們可以圓滿地完成本次拓展培訓(xùn)。

　　通過這件事情也為我們提供了可供吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)。一方面，我們在開展類似活動中要安排周密，防止因為類似事件影響活動開展；另一方面，我們應(yīng)該學(xué)會看到每個人的長處，并在工作中揚長避短，取人之長補己之短。

　　【高分點睛】

　　就人際溝通而言，邏輯的嚴(yán)密很重要。這就需要我們把事件中涉及的主體進行逐一分析、、按照先近后遠的原則進行逐一解決。

　　3.你是統(tǒng)計局工作人員，同事小王弄錯一數(shù)據(jù)，但該文件已上交，現(xiàn)在馬上改正會影響本單位形象，不改可能會造成嚴(yán)重后果，你該怎么做？(北京分校)

　　【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變題

　　【考查要素】應(yīng)變能力

　　【思路點撥】應(yīng)急應(yīng)變題要求考生要對題目中所給出的突發(fā)事件與復(fù)雜情況保持清醒的頭腦，做到及時應(yīng)對、全面考慮，措施得當(dāng)。針對此題，要首先對錯誤數(shù)據(jù)進行核實，確認事件的真實性。如若確實存在錯誤，要從大局出發(fā)，不能因為形象問題就對錯誤進行回避，而應(yīng)充分聽取領(lǐng)導(dǎo)意見，積極尋找修正辦法。當(dāng)然，在與上級進行溝通時，注意態(tài)度誠懇，盡最大努力減少對我單位形象的影響。最后要有反思總結(jié)。

　　【參考解析】統(tǒng)計數(shù)據(jù)涉及國計民生，一旦出錯可能造成嚴(yán)重后果，不僅不能因為形象問題就對錯誤進行回避，而更應(yīng)積極應(yīng)對，嚴(yán)肅認真求實的態(tài)度其實也正是我單位形象的一種體現(xiàn)。

　　首先，第一時間幫助小王對這一數(shù)據(jù)進行核實，如果數(shù)據(jù)確實出現(xiàn)了錯誤，要采取一切措施盡快找到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。此外，我們知道，一個數(shù)據(jù)的出錯可能會影響到其他相關(guān)數(shù)據(jù)，所以，如果時間允許，對整個文件的其他數(shù)據(jù)，尤其是對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行核實，保證文件數(shù)據(jù)的真實性。

　　第二，分析錯誤數(shù)據(jù)在整個文件中的重要性，是否涉及核心內(nèi)容，將所有情況如實向領(lǐng)導(dǎo)進行反映，聽取領(lǐng)導(dǎo)意見。

　　第三，若領(lǐng)導(dǎo)認為數(shù)據(jù)可能造成嚴(yán)重后果，必須第一時間向上級單位反映并進行修正，我會盡快與上級部門聯(lián)系，對情況進行說明，誠懇承認錯誤，并遞交修改后的文件。

　　第四，將事件處理結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)進行反饋，保證領(lǐng)導(dǎo)第一時間知道事情進展。然后，與小王進行溝通，詳細了解其出錯的原因。當(dāng)然，在這種情況下，小王應(yīng)該已意識到事情的嚴(yán)重性，并可能存在較大的心理壓力，作為同事，我會對其進行寬慰，使其不致影響之后的工作。

　　最后，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取相應(yīng)措施，避免類似情況再犯。比如，建議建立重要文件的審核機制，每個重要文件都要經(jīng)過至少兩人的審核，并采取問責(zé)制。作為個人，雖然這次的事件可能并沒有我的責(zé)任，但也要引以為戒，，在之后的工作中嚴(yán)格要求，保證工作的高質(zhì)量。

　　【高分點睛】此題的回答需展示清晰的邏輯性，首先確認事件的真實性，并找到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，此外，對整個文件，尤其是相關(guān)數(shù)據(jù)的復(fù)核能夠體現(xiàn)思考問題的嚴(yán)密性。對領(lǐng)導(dǎo)的及時匯報體現(xiàn)作為一個下屬的基本工作素質(zhì)，事后的反思及聯(lián)系自身能夠體現(xiàn)考生的可塑性。

　　4.近期用電緊張，領(lǐng)導(dǎo)讓你負責(zé)制定并實施“錯峰用電計劃”，此時一用電大戶找到你，希望你能對其有所通融，你該如何處理？(北京分校-張裕麒)

　　【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變題

　　【考查要素】迅速反應(yīng)、妥善解決、應(yīng)急應(yīng)變能力

　　【思路點撥】應(yīng)急應(yīng)變題要求考生要對題目中所給出的“急”或者“變”的情境，及時處理問題，果斷行動，調(diào)動資源，有序應(yīng)對這樣的問題。本題情境設(shè)在“錯峰用電”，主要任務(wù)是完成領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)，向該用電大戶“動之以情，曉之以理”，保證工作順利開展。

　　【參考解析】

　　目前，本市的電力建設(shè)相對滯后，電源及局部電網(wǎng)不能滿足用電需求，而實施錯峰用電，一方面可最大限度增加電力供應(yīng)，保證整體的經(jīng)濟效益，另一方面可以保證節(jié)能降耗工作取得實效，順利完成節(jié)能降耗目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)讓我負責(zé)制定并且實施“錯峰用電計劃”，出現(xiàn)有用電大戶找我通融，是我負責(zé)本項工作中經(jīng)常遇到的情況，我會采用以下方法，進行及時的處理：

　　首先，我會向該用電大戶表示感謝。因為他們是用電大戶，工廠為我們市解決了相當(dāng)多的就業(yè)，也貢獻了很多稅收。

　　第二，我會仔細了解此用電大戶此次前來的目的。如果該用戶因為不了解政策前來咨詢，我會耐心向其宣傳“錯峰用電”的具體含義，希望該用電大戶不會將拉閘錯峰用電與拉閘限電混為一談，我們不會安排居民生活用電停電錯峰、大面積停電錯峰。而且，對于對生產(chǎn)任務(wù)重的外資生產(chǎn)企業(yè)、軍工企業(yè)原則上不安排錯峰計劃。如果該用電大戶符合相關(guān)資格，不用參與“錯峰用電”。

　　第三，如果該企業(yè)不符合相關(guān)資格，理論上來說必須嚴(yán)格按照相關(guān)政策執(zhí)行“錯峰用電”。我會仔細詢問該企業(yè)負責(zé)人執(zhí)行的難點在哪，如果是因為生產(chǎn)效益問題，我會耐心的解釋：“錯峰用電”因為電力供應(yīng)不足，為了確保電網(wǎng)安全運行，保障全市的電力有序供應(yīng)。同時，也希望該企業(yè)可以了解，經(jīng)濟效益要有，環(huán)境效益更要有。我們的目標(biāo)，不僅僅是金山銀山，還有綠水青山，相信該用電大戶可以理解。

　　第四，我會向該用電大戶表明，本次的“錯峰用電”會“賞罰分明”。如果違反錯峰計劃的企業(yè)，將遭到停電或罰款處罰。而自備發(fā)電機主動開機避峰的，主管部門可能考慮取消其輪休作為獎勵。另外，電力部門還會拉開用電峰期和谷期的電價差，來鼓勵我們企業(yè)自覺錯峰用電，同時政府辦對各企業(yè)工作的落實情況進行檢查、督導(dǎo)，對不能嚴(yán)格執(zhí)行錯峰用電管理要求的企業(yè)，也會追究相關(guān)人員責(zé)任。所以希望該用戶可以盡量配合我們的工作。

　　最后，我會感謝該用電大戶的積極配合，并且對在輪休過程中帶來的不便之處表示道歉。同時提醒相關(guān)負責(zé)人可以等于供電公司的網(wǎng)頁進行查詢并且留意我們的相關(guān)通知和信息，根據(jù)實際情況，提前合理安排作業(yè)生產(chǎn)時間，將影響減到最低。而且各有關(guān)部門和企業(yè)所在地政府也會積極做好服務(wù)和協(xié)調(diào)工作，主動幫助企業(yè)解決實際困難，確保錯峰用電工作的順利完成。

　　【高分點睛】

　　考生在回答該題時要注意應(yīng)急應(yīng)變題，重在解決問題，應(yīng)當(dāng)直入主題，并能夠結(jié)合題目的具體要求進行回答，整體保持清晰的層次感。本題可以采用靈活性與原則性相結(jié)合的原則，通過合理假設(shè)解決問題。