領(lǐng)導(dǎo)者如何解決棘手問題

　【參考答案】所謂棘手問題，就是情況復(fù)雜、困難較多、阻力較大、頭緒較亂、積重 難返的問題。這類問題，在任何領(lǐng)導(dǎo)工作中，都可能會遇到。

　凡屬真正的棘手問題，一般都具有以下特征：一是復(fù)雜性。它是由復(fù)雜 多變的客觀存在決定的。有的問題本身就是一團亂麻，加上其它因素，從而 使每個細節(jié)上的差錯，都可能引發(fā)出新的或更為嚴重的問題，有的問題是“拔 起蘿卜帶起泥”，舊問題未解決，新問題又出現(xiàn)。二是嚴重性。棘手問題經(jīng) 常伴隨著比較嚴重的性質(zhì)與后果，要么為國法所不容，要么事關(guān)重大，對個 人或單位影響深遠，群眾反映強烈、上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，三是敏感性。這類問題 常常與某些人的切身利益密切相關(guān)，所以處理起來，這些人就會很敏感，很 關(guān)注，四是突發(fā)性。應(yīng)當說，棘手問題的形成常常呈累積性，但這類問題的 爆發(fā)又往往呈突發(fā)性，勢頭猛，變化快，瞬息萬變，難以駕馭，等。

　領(lǐng)導(dǎo)者對棘手問題的處理應(yīng)當把握以下幾點。
　（一）增強“診斷”的準確性 解決問題，首先要探明“病因”，“病因”不明，就難以“診斷病情”。
尤其是對那些較為復(fù)雜的綜合性“病癥”，更應(yīng)在搞清“病因”上下功夫， 以免“誤癥”，“錯診”，鑄成大錯，給問題的解決帶來新的困難。為此， 必須掌握好準確“診斷”的思想方法與操作方法。

　第一，實事求是是準確“診斷”的前提。具體說來，一是要弄清基本事
實。一個較為復(fù)雜問題的基本事實是多方面的，有歷史的，也有現(xiàn)實的，有 主觀的，也有客觀的，有大環(huán)境的，也有小環(huán)境的。對這些基本事實必須搞 清，否則就不可能做出準確的“診斷”。二是要抓住事實的本質(zhì)。對于復(fù)雜 而又認識不一的多種“事實”，要排除各種人為因素及“折光”現(xiàn)象的干擾， 透過現(xiàn)象，抓住本質(zhì)。三是要把握事實內(nèi)在的聯(lián)系。構(gòu)成同一個問題的種種 “事實”，它們是相互聯(lián)系、相互制約、相互轉(zhuǎn)化的，深刻分析它們的內(nèi)在 聯(lián)系及其辯證關(guān)系，可以使認識逐步深化，有利于做出全面的“診斷”。

　第二，集體領(lǐng)導(dǎo)是準確“診斷”的保證。俗語說：“智者千慮，必有一失�！泵鎸η闆r復(fù)雜而又有難度的棘手問題，任何高明的領(lǐng)導(dǎo)者也不可能萬 無一失，考慮不周產(chǎn)生失誤都在所難免。但是，作為一級領(lǐng)導(dǎo)集體，研究分 析問題就有著極大的優(yōu)越性。領(lǐng)導(dǎo)成員開誠布公地各抒己見和分析利弊，可 以從各個角度把問題分析得更全面、透徹。每個成員的聰明才智和建設(shè)性意 見，能夠在相互研討、相互砥礪中產(chǎn)生思想火花，從中找出最可行的辦法。 領(lǐng)導(dǎo)集體在認識上高度一致和班子的團結(jié)和諧，能為棘手問題的最終解決提 供可靠的保證。

�。ǘ�）增強“配方”的針對性 尋找“病因”是為了“對癥下藥”，以便“藥到病除”。而用什么“藥”治“病”，則是”配方”的問題了。 “配方”的過程，就是研究制定解決問題辦法的過程。一個比較好的辦
法，應(yīng)當具有以下特征： 第一，辦法應(yīng)在比較、優(yōu)選中產(chǎn)生。有比較才有鑒別，有優(yōu)選才能找到最佳。同時通過領(lǐng)導(dǎo)集體的認真比較和精心優(yōu)選，又促進了領(lǐng)導(dǎo)成員對于方 案及具體做法的理解，更加有利于各項措施的落實。
　第二，辦法應(yīng)將執(zhí)行過程中可能發(fā)生的意外情況考慮進去，制定相應(yīng)的 應(yīng)急措施。任何高明的辦法也不可能沒有疏漏，一個復(fù)雜的問題常常隱含著
　　
多種激發(fā)矛盾的誘因。對此，領(lǐng)導(dǎo)者要有足夠的認識，要保持高度的警惕， 要有相應(yīng)的防范措施，以唯事實按預(yù)定的方向發(fā)展。
　第三，辦法應(yīng)盡可能地考慮長遠。解決問題不能只圖一時痛快，急功近 利，更不能以感情代替政策。必須始終把對上負責與對下負責統(tǒng)一起來，把 對當事人的一時一事的負責與對單位建設(shè)的長遠負責一致起來，以體現(xiàn)政策 的最大感召力、從而收到最好的效果。

　（三）增強“治療”的科學(xué)性 一個棘手問題的解決，需要領(lǐng)導(dǎo)者做大量艱苦細致的工作。這當中，最為常見的、也是行之有效的工作就是領(lǐng)導(dǎo)者與當事人的思想交鋒。 第一，對于有糊涂認識的一般群眾和當事人，領(lǐng)導(dǎo)者的談話應(yīng)當入情入理。就是說，談話應(yīng)在平等、和諧、探討的氣氛中進行。這時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)讓 當事人和一般群眾充分闡述自己的意見之后，再迅速而準確地做出判斷，針 對問題的要害給予答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)者這時的談話，應(yīng)以通俗明了的理論曉其理， 以高度負責的精神動其情，以嚴密的邏輯思維促其服，為問題的最終解決營 造一個良好的環(huán)境和群眾基礎(chǔ)。

　第二，對于思想結(jié)疙瘩、一時難以想通的當事人，領(lǐng)導(dǎo)者的談話應(yīng)當有 耐心。這時，當事人會找出多種理由，為自己的言行辯解。有時當事人明明 走進了誤區(qū)，但遲遲不能自拔。對此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)表現(xiàn)出極大的耐心，靈活運 用疏導(dǎo)等談話技巧，真正做到以情感人，以理服人。
 
　第三，對于犯有嚴重錯誤或無理取鬧的當事人，領(lǐng)導(dǎo)者的談話應(yīng)當具有 威懾力。在問題的是非已經(jīng)清楚，而性質(zhì)又比較嚴重的情況下，領(lǐng)導(dǎo)者的談 話必須表現(xiàn)出原則性，旗幟鮮明地指出問題之所在，后果危害之所在，使其 在迷途中猛醒，幡然悔悟。

�。ㄋ模┰鰪姟翱祻�(fù)”的徹底性，棘手問題，尤其是那種性質(zhì)十分嚴重的問題，從它產(chǎn)生的那天起，就影 響著單位的全面建設(shè)。對外，影響著單位的形象；對內(nèi)，影響著群眾的情緒。 因此，領(lǐng)導(dǎo)者在解決這類問題的同時，還要考慮如何做好恢復(fù)單位“元氣” 的工作，增強“康復(fù)”的徹底性。為此，要著重做好以下工作：
　第一，要教育全體人員對問題有一個正確的認識。首先，要承認問題。不能因為是少數(shù)人的問題，就認為與單位整體關(guān)系不大。其次，要一分為二 地分析問題。即認清主流與支流、整體與個別、成績與問題的關(guān)系，不承認 問題和有了問題就悲觀的態(tài)度都是片面的。再者，要發(fā)動群眾查找工作中的 薄弱環(huán)節(jié)，特別是領(lǐng)導(dǎo)工作上的不足。少數(shù)人的問題，往往反映出單位工作 的薄弱環(huán)節(jié)。要通過查找，堵塞漏洞，改進工作。

　第二，要用當事人的教訓(xùn)在單位開展教育。少數(shù)人的嚴重錯誤，對單位 人員，尤其是對有關(guān)人員是有觸動的。抓住這個有利時機，充分利用身邊活 生生的事例，深刻解剖當事人犯錯誤的思想根源和社會根源，進行人生觀、 價值觀、理想信念及組織紀律教育，是很有說服力的，能夠收到很好的效果， 使單位人員的對一些根本問題的認識得到提高。

　第三，要適時提出單位建設(shè)的新的奮斗目標。棘手問題解決之后，領(lǐng)導(dǎo) 者就應(yīng)該不失時機地根據(jù)單位的實際，針對存在的薄弱環(huán)節(jié)提出改進的措 施，研究制定新的、切實可行的制度，帶領(lǐng)大家為實現(xiàn)新的目標而奮斗。
　　
　八、基層領(lǐng)導(dǎo)如何正確對待“兇悍者”
　基層領(lǐng)導(dǎo)者要處理大量復(fù)雜的關(guān)系和解決各類矛盾，其中，最感棘手的 莫過于對付兇悍者的無理要求。

　兇悍者，是指企業(yè)和單位中極少數(shù)思想方法片面，遇事蠻橫無理、態(tài)度 偏激而又不聽勸告的人。一般地說，兇悍者大體有以下幾種表現(xiàn)：由于對某 事物持不同的觀點和對處理某項事物不滿而情緒激動，出言不遜，故意鬧事； 或由于對某人、某事的誤解而不聽勸說、解釋，動輒抗議，強硬責問，態(tài)度 兇狠；或由于私心、私欲和小集團的狹隘利益而借故公然發(fā)難，叫喊怒罵， 無理取鬧。兇悍者的特點是，在思想觀念上信奉“會哭的孩子有奶吃”，“大 鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”；在行為方式上表現(xiàn)為態(tài)度偏激、言 語蠻橫、經(jīng)常用粗魯?shù)恼Z言和粗暴的行為來威脅對方，甚至?xí)�無視法律，鋌 而走險。

　在基層，兇悍者總是少數(shù)，但這些人影響惡劣，處理不好就會影響全局 工作。而我們有一些基層領(lǐng)導(dǎo)者，當兇悍者把憤怒、絕望的情緒肆無忌憚地 宣泄出來，事態(tài)被無端地擴大并導(dǎo)致矛盾尖銳復(fù)雜化，形成“轟轟烈烈”的 場面時，便會束手無策，無所適從。

　因此，研究如何對待兇悍者，尋找對付兇悍者的良策，無論從改善領(lǐng)導(dǎo) 工作，或從加強黨的思想政治工作角度來說，都有著重要的實際意義。兇悍 者是心理上具有某種病灶而又在思想方法上片面的人，他們情緒波動大，無 理要求多，行為方式偏激，往往代表了群眾中的后進；但是，不應(yīng)就此把他 們與后進群眾劃等號，如果我們工作做好了，是完全可以化消極因素為積極 因素的。這里，關(guān)鍵是我們的工作要使原則性和藝術(shù)性相統(tǒng)一。具體地說， 應(yīng)注意以下幾點。
　第一，領(lǐng)導(dǎo)者要采取冷靜、合理的態(tài)度，努力穩(wěn)定情緒，控制局面。當
對方情緒十分激動時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鎮(zhèn)定自若，不能流露出自己的煩惱和憤怒感 情，要以勸說為主，以事實而，設(shè)法使對方穩(wěn)定下來；或者先緩一緩，以后 找機會再談。對方在火頭上，或故意無理取鬧，是無多少道理可講的，但是 領(lǐng)導(dǎo)者一般也不應(yīng)在此時多講與他不一致的觀點，刺激對方，使矛盾激化， 更不能以兇制兇，針尖對麥芒，使事態(tài)擴大化。
　第二，領(lǐng)導(dǎo)者要以理智的態(tài)度，傾聽對方講話，讓他把自己的想法全部
講出來。有可能的話，正確地重復(fù)他的話，表示你已充分了解他的觀點，并 幫助他作一些分析，讓他覺得你是在客觀地分析問題，是真誠友好的，從而 起到緩解矛盾的作用，在一定程度上能克服對方情緒沖動引起的心理障礙。 
　第三，領(lǐng)導(dǎo)者在原則上不讓步，要頂住對方的壓力，固守城池。不能因 為他態(tài)度蠻橫就妥協(xié)退讓，從而助長他的惡劣行為以及一而再，再而三地耍 蠻橫無理的手段。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)自始至終冷靜而又威嚴，端莊而又堅定，不為兇
悍者的大嗓門和粗暴的行為所動。 第四，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)尊重對方的人格，兇悍者是心理上有某種病灶的人，他
們個性心理不健全，有的人內(nèi)驅(qū)力過于強烈而意志脆弱，由于過高的、不切 實際的期望和抱負，使得他們在實際生活中常常受挫。由于長期的情緒壓抑、 反復(fù)的失敗，以及缺乏自知之明和心理偏狹，極易與他人發(fā)生矛盾與沖突。 他們會公然向領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力挑戰(zhàn)，甚至強烈對抗；他們會不聽勸告，鋌而走 險，希望通過兇悍無理的手段來達到自己的目的。對于這樣的人，領(lǐng)導(dǎo)者不 應(yīng)歧視他們，要知道，心理上不健全的人是最忌諱別人看不起他，因此我們要耐心勸導(dǎo)，努力找出他們的心理病灶，以期改變他們的行為方式和不健全 的心理定勢。
　第五，領(lǐng)導(dǎo)者平時要與他們多接觸，經(jīng)常聽取他們的意見，主動邀請他 們參加各種活動，在堅持原則性的基礎(chǔ)上，從思想上、工作上、生活上加以 更多的關(guān)心。決不能因為他們的態(tài)度兇悍就避而不見，不理不睬。
　第六，領(lǐng)導(dǎo)者要給他們指出一條能走向成功的道路，要使他們知道，兇 悍是不能達到目的的，只有通過自己的努力，合理競爭，才能力社會、組織、 群眾所接受。領(lǐng)導(dǎo)者在他們作出努力后，應(yīng)及時加以鼓勵，支持他們繼續(xù)走 好第二步、第三步。
　總之，兇悍并不可怕，兇悍是可以改變的，不健全的心理定勢也是能夠 得到矯正的，但這需要時間，需要我們領(lǐng)導(dǎo)者增強工作的藝術(shù)性，并為此不 厭其煩地做好深入細致的思想工作。