【參考答案】

　　任何一項(xiàng)工作的完成，都離不開有效的合作與共贏。單位中的每一個成員都有自己獨(dú)特的優(yōu)勢與特長，擁有不同的視角和信息渠道，只有大家在各司其責(zé)，分工行權(quán)的同時做到有效溝通，通力合作，才能凝聚成一股力量，實(shí)現(xiàn)組織利益最大化。彼此之間的有效溝通非常重要

　　作為一名在職人員，不僅需要發(fā)揮自己的優(yōu)勢與個性，更為重要的是積極主動的融入集體，達(dá)到個人價值和整體利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這是每位成員都應(yīng)該遵循的一種工作精神和職業(yè)操守。

　　在領(lǐng)導(dǎo)將小王撰寫的通知交給我后，我應(yīng)該首先向領(lǐng)導(dǎo)請示下一步的工作要求。我會向領(lǐng)導(dǎo)請示兩方面的內(nèi)容：一是提交通知的時間期限和具體要求，二是領(lǐng)導(dǎo)對小王已撰寫的這份通知的意見與看法。之后根據(jù)通知提交期限內(nèi)時間的緊迫性采取不同的工作安排。

　　如果時間非常緊迫，那么我需要最大程度的提高工作效率，在此前提下盡可能保證自己對信息掌握的全面性；如果時間較為寬裕，那么我應(yīng)該細(xì)致了解與這份通知相關(guān)的其他工作環(huán)節(jié)，避免因偏聽偏見造成信息誤讀。在任務(wù)完成后得到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，我一方面要對領(lǐng)導(dǎo)的信任表示感謝，更要在以后的工作中更加謙虛和謹(jǐn)慎，放低姿態(tài)，保持廣闊的胸懷。如果有合適的機(jī)會與場合，更要讓領(lǐng)導(dǎo)看到其他同事的優(yōu)秀表現(xiàn)，向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的進(jìn)步要?dú)w功于同事的幫助與支持。

　　根據(jù)題目所描述的情境，我沒有與小王進(jìn)行溝通就采取了大幅修改直接提交的作法，第一種可能是這樣的決定是迫于時間期限的要求，依據(jù)工作的輕重緩解而做出的。在領(lǐng)導(dǎo)對小王完成的通知有不同指示或要求時，時間的緊迫性使得我必須首先保證完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，而無法事先與小王進(jìn)行溝通。

　　我會找一個工作之外的時間與小王進(jìn)行溝通和交流。在較為放松的氣氛下向小王真誠的表示歉意，自己之前在工作交接中對細(xì)節(jié)考慮不周，在修改通知前沒有及時與小王溝通，請小王諒解。之后我會與小王交流和分享在通知撰寫時的經(jīng)驗(yàn)與心得，相互學(xué)習(xí)和提高。

　　當(dāng)然，這種情況的發(fā)生也存在其他可能性。在任務(wù)期限內(nèi)時間允許的情況下，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)對通知的指示和要求，我應(yīng)該首先與小王進(jìn)行溝通，就領(lǐng)導(dǎo)要求修改或補(bǔ)充的相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)了解小王的撰寫思路和資料來源，分析判斷這份通知現(xiàn)存哪些問題及具體的產(chǎn)生原因。之后，再采取有針對性的補(bǔ)充、校正或修改等具體做法。在這種情況下，直接修改并提交的做法顯然是不妥的。領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)更有可能會讓小王產(chǎn)生誤會。

　　我會在事后盡快尋找合適的機(jī)會，主動向小王道歉、解釋，不推卸責(zé)任，坦承自己對這件事情的處理不當(dāng)，請求小王的原諒。在今后的工作中，與同事和睦相處，相互學(xué)習(xí)、相互支持，自覺地相互協(xié)作。此外，要與同事經(jīng)常交流思想，溝通情況，通過工作交流、參觀訪問、文體活動、公共關(guān)系活動等不斷加深感情，彼此了解，相互信任。

　　【第四題】有一納稅人資料不全前來辦理業(yè)務(wù)，小張受理后告之有四處不對，不能受理，該納稅人情緒激動與小張發(fā)生爭吵，引起圍觀，假如你是小張，你該如何處理？(華圖資深研究員：王麗琛)

　　在會議舉行當(dāng)天，我會提前到達(dá)現(xiàn)場，與聯(lián)絡(luò)組的同志一起做好領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和簽到工作以及座位牌的擺放，組織后勤組布置好會場，做好各小組之間的聯(lián)絡(luò)工作。希望這次會議可以生動形象，取得預(yù)期的效果。

　　會議結(jié)束之后，所有與會人員合影留念，并將完成的會議記錄交給上級領(lǐng)導(dǎo)，希望以此次活動為契機(jī)，單位的精神風(fēng)貌和工作作風(fēng)可以更上一個臺階。

　　【高分點(diǎn)睛】

　　考生在回答該題時要注意本道題目的特點(diǎn)，就是有一點(diǎn)人際溝通的問題在里面，如何在開展這個活動的過程中保證這位同事的感情不受到傷害，可以再準(zhǔn)備階段拿出一段專門提及，這樣這道題就會很飽滿。

　　4.科長交給你一項(xiàng)任務(wù)，要求在兩天內(nèi)完成。但是完成這項(xiàng)工作需要部門之間的相互配合，還需要查一些相關(guān)的資料，需要三天，你會怎么辦？(師資管理與培訓(xùn)學(xué)院盧蓓蓓)

　　【試題類別】人際溝通題

　　【考查要素】人際溝通與交流的能力

　　【思路點(diǎn)撥】人際溝通題首先要明確的表明處理的態(tài)度，這是整道題目的基調(diào)，接下來可以按照層層假設(shè)的方式分析可能出現(xiàn)的情況，并給出相應(yīng)對策。在整個答題的過程中，要注意權(quán)屬意識。

　　【參考解析】

　　在工作中難免會遇到各種困難和問題，遇到問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，使各種問題得到更及時和妥善的解決。領(lǐng)導(dǎo)交代給我的任務(wù)，我必須給予最大的重視，盡自己最大的可能將事情做好，使領(lǐng)導(dǎo)放心。

　　領(lǐng)導(dǎo)交代給我的任務(wù)需要兩天內(nèi)完成，而我思考之后發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作需要三天，出現(xiàn)了時間上的不匹配。我應(yīng)該采取以下的處理方式和思路：

　　首先，我會立即將這項(xiàng)任務(wù)做出最細(xì)致的分析，比如部門之間的配合是不是經(jīng)過統(tǒng)籌之后可以節(jié)約一些時間，有些事情的辦理可以同時進(jìn)行，或者如果通過加班可以完成，后面也可以通過協(xié)調(diào)來解決，相信同事們雖然不在同一個部門，但大家都是一個工作的整體，一定會以工作為重配合好的。另外一些資料的查閱也完全可以在下班之后完成或者咨詢相關(guān)有經(jīng)驗(yàn)的同事來提高工作的效率。如果可以經(jīng)過時間的統(tǒng)籌將工作壓縮在兩天內(nèi)完成，那將再好不過。

　　第二，如果任務(wù)非常特殊，不可能通過第一步中的設(shè)想來完成，那么我應(yīng)該將事情的具體處理步驟以簡要的形式報交領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)了解問題的所在，看領(lǐng)導(dǎo)有沒有進(jìn)一步的安排，是推遲事件的處理還是調(diào)派多余的人手�？傊畣栴}的解決一定要在前期，并且匯報工作要做到及時有效合理高效。

　　在這件事情的具體處理過程中我也要做好協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，如果事情可以有新的進(jìn)展和突破，也一定及時告知領(lǐng)導(dǎo)�？傊�大家齊心協(xié)力，為單位做出自己的貢獻(xiàn)。

　　【高分點(diǎn)睛】

　　考生在回答該題時要注意答題的基調(diào)，比如要注意原則，同時又要注意處理的具體方式。在與領(lǐng)導(dǎo)的問題處理上，必須要注意到權(quán)屬意識，權(quán)屬意識即對領(lǐng)導(dǎo)要尊重、服從、配合和維護(hù)。本題建議采用“層層假設(shè)法”，分情況處理。

　　。2013年3月21日上午國家公務(wù)員國稅系統(tǒng)面試題(統(tǒng)一命題)

　　1.有人說：零投訴是納稅服務(wù)追求的目標(biāo)，也有人說：在現(xiàn)實(shí)中完全零投訴不可能。你怎么看？(師資管理與培訓(xùn)學(xué)院  盧蓓蓓)

　　【試題類別】綜合分析之名言警句題

　　【考查要素】綜合分析能力

　　【思路點(diǎn)撥】這類題目既考查考生的情商，同時也體現(xiàn)出考生對工作的態(tài)度。所以在答題的過程中分別談下這兩句話，提出零投訴的重要意義，如果在結(jié)束部分能給出對策就更好了。

　　【參考解析】

　　這兩句話指出了投訴問題在我們納稅系統(tǒng)是需要引起高度重視的問題，稅務(wù)系統(tǒng)必須以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化納稅環(huán)境，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)“零投訴”。

　　有人說：零投訴時納稅追求的目標(biāo)。這句話是絕對正確的，我們稅務(wù)系統(tǒng)就是要本著為國斂財，始于納稅人需求，終于納稅人滿意的原則，不允許工作中有任何的疏忽。我們希望各國稅單位要認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)國家稅務(wù)總局發(fā)布的《納稅服務(wù)管理投訴辦法(試行)》，結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)化納稅服務(wù)工作。這樣，通過學(xué)習(xí)，使廣大干部職工認(rèn)識到納稅服務(wù)工作的重要性和必要性，明白優(yōu)化納稅服務(wù)的重點(diǎn)之一在于維護(hù)好納稅人的合法權(quán)益，及時正確處理納稅人的納稅服務(wù)投訴是稅務(wù)機(jī)關(guān)做好納稅服務(wù)工作的最后“機(jī)會”，也是落實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益的重要關(guān)口。

　　同時，單位可以重點(diǎn)采取幾項(xiàng)具體措施來優(yōu)化納稅服務(wù)工作，比如：第一，加強(qiáng)工作人員尤其是一線工作人員的思想教育工作，端正工作作風(fēng)，強(qiáng)化工作態(tài)度。通過視頻、講座等種類豐富的學(xué)習(xí)形式使稅務(wù)人員對現(xiàn)代納稅服務(wù)理念由感性認(rèn)識到理性認(rèn)知，進(jìn)而指導(dǎo)實(shí)際工作。第二，依照辦稅服務(wù)廳建設(shè)和管理標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)力打造一個功能完善、高效便捷、管理科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳。第三，高度重視納稅人意見和建議，注重納稅服務(wù)反饋信息的收集處理，確保納稅服務(wù)“零投訴”。

　　有人說：在現(xiàn)實(shí)中完全零投訴不可能。這句話也是有道理，畢竟工作是人做的，而且現(xiàn)實(shí)中難免會有各種突發(fā)事件的發(fā)生，理論上可以避免的事情在實(shí)際操作中可能避免不了。而納稅服務(wù)在當(dāng)前確實(shí)存在一些問題不能讓群眾滿意、不能保證零投訴的現(xiàn)狀。零投訴是納稅服務(wù)的目標(biāo)是衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，雖然我們不能完全避免突發(fā)事件，卻可以將工作做在平時，提高工作水平，降低服務(wù)中出現(xiàn)問題的可能性。

　　總之，我們要創(chuàng)造環(huán)境整潔的納稅環(huán)境，建議可以設(shè)立咨詢臺、智能排隊(duì)管理系統(tǒng)、意見箱、投訴箱、政務(wù)公開翻閱臺、稅務(wù)查詢冊、納稅人權(quán)利簡介等各種服務(wù)設(shè)施并擺放整齊，要求我們的工作人員熱情、有序地為納稅人辦理業(yè)務(wù)�？s短服務(wù)流程，方便納稅人，才是創(chuàng)造零投訴的“硬杠杠”。

　　【高分點(diǎn)睛】

　　考生在回答該題時要注意結(jié)合題目的具體要求進(jìn)行回答，整體保持清晰的層次感，根據(jù)題目要求從多個主體和角度提出具有實(shí)操性的解決措施。這道題目的措施可以注重細(xì)節(jié)，同時由于是具體的解決措施，主要從微觀角度來提對策。

　　2.交管部征集公共交通工具不文明現(xiàn)象的對策，舉兩個不文明現(xiàn)象說對策理由。(師資管理與培訓(xùn)學(xué)院  盧蓓蓓)

　　【試題類別】綜合分析題

　　【考查要素】綜合分析能力

　　【思路點(diǎn)撥】這道題目很特殊，不用完全按照綜合分析的思路來作答，只需要回答背景，直接提建議即可。建議不用提的很多，兩到三條就可以，可以從宣傳教育等方面著手，可以多從微觀角度提建議。

　　【參考解析】

　　地鐵、公交車是展示一個城市良好形象的窗口，是城市的一道亮麗的風(fēng)景線，同時乘客的素質(zhì)表現(xiàn)是載體，乘客的素質(zhì)也反應(yīng)著城市的整體素質(zhì)，是城市形象的軟實(shí)力。

　　在生活中確實(shí)存在著一些乘坐公共交通不文明的現(xiàn)象，例如大聲喧嘩、搶座、在車上吃視頻、帶大型寵物上公交或地鐵等。這些現(xiàn)象不僅惹人厭煩，而且影響了正常有序的公共秩序，交管部門必須采取措施，狠抓穩(wěn)抓，共同創(chuàng)造一個美好的乘車環(huán)境。我認(rèn)為相關(guān)部門可以采取如下對策來解決乘坐公共交通工具的不文明現(xiàn)象：

　　第一，張貼提示語并制作語音及時提醒乘客如何做文明乘客。比如在車前方的LED屏滾動播出“爭做文明好公民”的字樣，語音提醒為老弱病殘幼讓座，在車上設(shè)置專門的座位提供給這些人，可以用黃色座位表示或者注明老弱病殘幼專座，售票員可以幫助維持紀(jì)律，做好引導(dǎo)工作，尤其在上下班的高峰期防止因?yàn)閾頂D發(fā)生的不愉快事件。

　　第二， 加強(qiáng)宣傳。宣傳工作做得好不好，直接影響下一階段的工作布署�？梢圆扇≡陔娨暽贤斗殴�益廣告，在交管部門的網(wǎng)站上開設(shè)專題網(wǎng)頁，也可以與新聞部門開展一次全市范圍內(nèi)的演講比賽，使文明乘車的觀念深入人心。

　　第三，設(shè)立投訴箱、曝光臺以及表彰臺等設(shè)施。對文明的行為給予表彰，比如在公交車上主動攙扶孕婦，拾到了錢包主動交給售票員的文明行文，以及亂吐痰，往窗外扔果皮紙屑的不文明行為。使乘客們樹立起文明光榮的意識，爭做文明乘車的好公民。

　　總之，城市美好的交通環(huán)境需要大家共同來維持，只要人人都獻(xiàn)出自己的愛心，做出自己的努力，我們的生活會更加“暢通無阻”。

　　【高分點(diǎn)睛】

　　考生在回答該題時要注意結(jié)合題目的具體要求進(jìn)行回答，整體保持清晰的層次感，根據(jù)題目要求從多個主體和角度提出具有實(shí)操性的解決措施。因?yàn)檫@道題目主要要求措施，所以措施可以注重細(xì)節(jié)，同時由于是交通部門的解決措施，主要從微觀角度來提對策。

　　3.兩位老同志在談?wù)搯挝煌�事小王，以下是談話�?nèi)容：

　　甲：小王做事太張揚(yáng)，讓別人看不慣。

　　乙：嗯，上班還經(jīng)常穿牛仔褲，根本不像我單位員工。

　　甲：他經(jīng)常上QQ、上微博，工作作風(fēng)不好。

　　乙：而且他在微博上什么都寫，什么都發(fā)，讓人覺得不可思議。

　　假設(shè)你是小王，聽到兩位老同志的談話了，你會怎么想？你會怎么做？(師資管理與培訓(xùn)學(xué)院  盧蓓蓓)

　　【試題類別】人際溝通題

　　【考查要素】人際溝通與交流的能力

　　【思路點(diǎn)撥】人際溝通題首先要明確的表明處理的態(tài)度，這是整道題目的基調(diào)，接下來按照老同志提出的幾個問題分別給出自己的解決思路，最后來一個總結(jié)，作為對未來的展望。 

　　【參考解析】

　　公務(wù)人員代表著國家和政府的形象，必須要嚴(yán)格要求自己，做好表率作用，才能受人尊重，更好的開展工作。作為剛來工作單位不久的年輕人，很多經(jīng)驗(yàn)不豐富，聽到老同事在議論我，我必須本著“有則加勉無則改之”的態(tài)度來對待。

　　兩位老同志提到了我的幾個問題，我必須仔細(xì)分析，如果確實(shí)存在，不僅要深表感激，而且要嚴(yán)肅改正。

　　第一，對于老員工提到的我做事太張揚(yáng)，也許我自己并沒有意識到，但是既然老同事提到了這個問題，說明我確實(shí)應(yīng)該注意一下自己的言行。我是一個性格開朗外向的人，喜歡更別人打成一片，可能這種性格也導(dǎo)致了別人看不習(xí)慣。我明白“高調(diào)做事低調(diào)做人”的道理，所以在以后的工作中應(yīng)該虛心的向老同志學(xué)習(xí)，端正態(tài)度，在工作中嚴(yán)肅認(rèn)真，踏實(shí)穩(wěn)重。

　　第二，對于老員工提到的我上班時間衣著隨便，我覺得這一點(diǎn)必須立即改正。由于剛出校門，平時在學(xué)校里隨意慣了，因此在單位里穿衣服不太注意形象。但是衣著是給別人的第一印象，而且職業(yè)的穿著也會給納說人留下良好的印象，從而也形成對稅務(wù)系統(tǒng)的良好專業(yè)的形象有益處。我回去之后應(yīng)該注意調(diào)整，盡量正裝上班，衣著符合國稅系統(tǒng)的工作需要。

　　第三，對于提到的我經(jīng)常上QQ和寫微博的問題，雖然我明白自己并沒有在上班時間用QQ聊私事，發(fā)微博也是談?wù)摰墓�事�？墒俏业乃饺宋⒉┊吘故枪�開的，我的言論雖然只代表我個人的看法，可是畢竟在別人眼里代表著政府的思路，如果措辭不當(dāng)，可能會引發(fā)群眾的誤解。所以在這個問題上，我必須嚴(yán)肅認(rèn)真的處理，注意自己的措辭和表達(dá)，注意微博上言論的范圍與表達(dá)方式。

　　作為我個人，我非常感激老同志提到了我的問題，雖然并沒有當(dāng)面給我指出，但是也給我敲響了警鐘。我相信只要我努力改進(jìn)，就一定能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，同事的信任，做一名優(yōu)秀的好同事。

　　【高分點(diǎn)睛】

　　這道題目難度不大，只要明確自己的態(tài)度，同時對相應(yīng)的問題拿出解決的對策出來即可。注意措辭，因?yàn)樾⊥跏切聠T工，一定要注意語言的謙虛謹(jǐn)慎。

　　4.國稅局準(zhǔn)備對生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)和零售企業(yè)出臺相關(guān)優(yōu)惠稅收政策，讓你去做調(diào)查，你如何獲取信息？(師資管理與培訓(xùn)學(xué)院盧蓓蓓)

　　【試題類別】組織管理題

　　【考查要素】組織管理能力

　　【思路點(diǎn)撥】本題是考察調(diào)查題側(cè)重如何獲取信息。要求考生全盤考慮并做好規(guī)劃，通過多樣的調(diào)查方式對不同調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查，了解他們存在的困難和對稅收政策的看法以及整理、分析、研究的能力。

　　【參考解析】

　　對企業(yè)出臺優(yōu)惠稅收政策，是政府關(guān)注企業(yè)發(fā)展，減輕企業(yè)稅負(fù)的具體體現(xiàn)，做好前提的調(diào)查，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)的實(shí)際需求，為政策的具體執(zhí)行打下良好的基礎(chǔ)，意義重大，必須引起高度的重視。

　　為了組織好此次調(diào)查活動，我會提前做好充足的準(zhǔn)備工作。在和領(lǐng)導(dǎo)確定此次具體調(diào)查的時間節(jié)點(diǎn)之后，將調(diào)查范圍鎖定在向具有代表性的生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)和零售企業(yè)，挑選具有調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)的工作人員擔(dān)任調(diào)查員，提前準(zhǔn)備好調(diào)查問卷等相關(guān)物品，及時進(jìn)行調(diào)查工作，獲取有效信息。

　　作為此次調(diào)查活動的負(fù)責(zé)人，我會合理統(tǒng)籌，將調(diào)查組的工作人員按片劃分，做到專人有專責(zé)，提高調(diào)查效率。將調(diào)查對象主要鎖定為相關(guān)政策的制定者，相關(guān)企業(yè)的負(fù)責(zé)人和高校的專家學(xué)者等，通過走訪、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、問卷等多方方式相結(jié)合，保證調(diào)查結(jié)果的全面性。調(diào)查內(nèi)容不僅包括企業(yè)對本次調(diào)查的精神領(lǐng)會以及對已有的稅收政策的了解還應(yīng)該征求他們對本局目前開展的稅收征收工作，對生產(chǎn)、銷售、零售企業(yè)在申報稅收范圍、納稅力度、對現(xiàn)行稅收政策的想法。我也會全程檢查和監(jiān)督，引導(dǎo)調(diào)查人員在工作過程中耐心、細(xì)致，一方面利于調(diào)查對象愿意配合我們的工作，另一方面保證我們能夠獲得最真實(shí)的第一手資料。同時，也會在整個調(diào)查工作過程中，幫助調(diào)查員解決突發(fā)事件或者問題，保證整個調(diào)查工作的順利開展。

　　調(diào)查結(jié)束后，我會及時收集和整理調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)和其他信息，利用科學(xué)統(tǒng)計方法進(jìn)行統(tǒng)計整理，并且就此撰寫調(diào)查報告，并且就此給出自己的一些意見和建議，以供領(lǐng)導(dǎo)在決策時能夠有所參考，接下來的工作能夠在滿足企業(yè)需求的同時對我們的工作更加滿意。同時，我也會對此次調(diào)查活動的組織工作進(jìn)行總結(jié)和反思，保證在以后的類似活動的組織工作能夠得到更好地實(shí)施。

　　【高分點(diǎn)睛】

　　組織管理的題目并不是很難，這道搜集信息的題目也屬于組織管理中比較常規(guī)的題目。組織管理不僅需要參照“一個帽子+三個環(huán)節(jié)”的答題思路，而且要答出針對題目的具體內(nèi)容，對于這道題目，如果考生能考慮到這次搜集工作中，要注意調(diào)查的對象、方式和注意事項(xiàng)，題目就很容易答出內(nèi)容，不會漏掉一些細(xì)節(jié)。