【模擬題】

如果你負責一個服務項目，收費后突然有人要求退還費用。說收費不合理。你怎么解決?？

【參考答案】

首先，在工作中如果遇到這種情況，我們要以退費的人為工作重點，先安撫他的情緒，讓他感受到我們工作的核心是為他服務的。

其 次，及時向要求退費的人了解他們退費的直接原因，為什么在交費后又要求退費，這應該不是簡單的一個收費不合理的理由。找準原因做好與退費人的溝通工作，同 時也要做好和其他被服務對象的溝通協(xié)調工作。如果只是收費不合理的原因，那么就要詳細和退費人溝通不能接受的不合理之處在哪里，找準相應的原因，分別給予 解決的對策，把事情處理好，讓退費的事件不再發(fā)生。如果不只是收費不合理的原因，那么就找到讓退費人覺得不合理的其他多元的問題來分別予以解決，把事情盡 早解決。

很后，事情的發(fā)生要引起我們重視，這種事情的發(fā)生是不正常的，所以要做好事后的總結工作，讓這樣的事情在以后的工作中不再發(fā)生，以利于更好地提高我們的工作水準。